책소개
4차 산업 혁명이 호텔과 호텔리어에게는 어떤 의미이고, 어떻게 준비할 것인가?
저자의 20여년의 호텔리어 경력을 토대로 호텔리어가 되고자 하는 이들에게 호텔의 각 부서와 직무에 필요한 역량을 소개하고 취업 준비를 위해 필요한 정보들을 일목요연하게 정리하여 누구나 쉽게 읽을 수 있는 호텔리어 입문서이다. 또한 4차 산업 혁명의 변화 속에서 성공적인 호텔리어가 되기 위해 어떤 준비를 해야 하는지, 직업으로서의 호텔리어는 전망은 어떠한지에 대해 이야기하고 있다.
출판사 서평
호텔리어가 되기 위해 무엇을 준비해야 하지?
호텔은 어떤 곳이지? 보기에는 화려해 보이는 곳인데, 직장으로서의 호텔은 어떤 곳일까?
시중에 있는 호텔이나 직업으로서의 호텔리어에 대한 책에서 보기 힘든 직장으로서의 호텔과 유기적으로 이루어진 호텔의 각 부서, 각 직무에 대한 설명, 또한 역량, 호텔리어가 되고자 하는 이들이 취업을 위한 이력서 작성 및 면접의 팁을 제공하여 진로를 고민하고 있는 졸업생, 취준생들에게 도움이 되고자 하는 목적에 충실할 뿐 아니라, 호텔에 입사 한 후에 호텔리어로서 누릴 수 있는 혜택, 경력 개발의 다양한 기회들이 자세히 언급이 되어 있다.
이는 호텔에서의 운영부서 뿐만 아니라 교육, 인사 업무까지 아우르는 20여년 경력을 통한 통찰력으로 4차 산업 혁명의 한 가운데 서 있는 호텔 서비스의 변화와 그에 따른 호텔리어의 업무 변화, 요구되는 역량 등을 정리하여 전문 호텔리어를 꿈꾸는 이들과 현직 호텔리어들이 어떠한 역량을 키워야 하는지에 대한 가이드를 제시하고 있다.
현직에 있는 다양한 직무 책임자들의 호텔리어 14인의 생생하고 현장감있는 목소리를 통해 호텔리어가 되고자 하는 이들에게 호텔리어 입문에 대한 조언을 주고 있다.
저자 소개
오수진 저
20여년 호텔에서 근무했지만, 호텔리어가 된 것에 대해 스스로 놀라워하는 사람.
광고회사의 AE로, 그리고 케이블 TV 홈쇼핑 회사의 영업기획팀에서 일하다 29세에 스위스로 떠나 호텔경영학을 공부하였다.
스위스 제네바의 호텔 레스토랑과 바, 연회부터 시작하여 미국의 하얏트 리젠시 시카고에서 객실부 매니지먼트 트레이니 과정을 통해 프런트 오피스, 하우스키핑, 판촉부서 등을 두루 경험하고, 하얏트 리젠시 사이판과 그랜드 하얏트 인천에서 프런트 오피스, 교육부, 하얏트 호텔 체인의 ASPAC 객실 시스템 전문가를 거쳐 인사업무까지 섭렵하였다. 반얀트리 클럽 앤 스파 서울에서 HR 어시스턴트 디렉터로, 그랜드 하얏트 인천에서의 HR 매니저로, 그리고 힐튼 부산과 남해에서 HR 클러스터 디렉터 역할을 맡았다.
그동안 많은 국가와 도시에서 셀 수없이 많은 고객, 임직원과의 만남과 관계 형성을 통해서 쌓은 사랑과 열정이 현재의 저자를 만들었다.
식지 않는 호기심과 열정으로 신문방송학 석사와 호텔 경영학 석사에서 그치지 않고 상담 심리를 공부하였으며, 호텔 산업이 지속해서 성장하는 데 필요한 인재개발에 관심이 크다. 현재는 '커리어 라운지'라는 경력개발 코칭 연구소 운영을 준비 중에 있다.
목차
여는글 호텔리어가 되는 길
chapter 1. 호텔은 어떤 직장인가
01. 호텔, 호텔리어란 무엇인가
호텔과 호텔리어
02. 직장으로서의 호텔
호텔 조직의 특징 • 호텔과 서비스 • 호텔의 문턱은 더 이상 높지 않다 •
호텔은 종합 예술이다 •글로벌 체인을 가진 호텔의 특성
03. 직업으로서의 호텔리어
호텔리어는 어떤 직업인가? • 호텔리어는 어떤 사람? •
호텔리어에게 성장의 기회는 많다 • 호텔리어에게 해외에서 일할 기회는 많다 •
호텔리어의 스케줄은 남다르다 • 호텔리어로서 누리는 헤택
chapter 2. 호텔리어는 어떤 일을 할까
01. 호텔 안의 부서들
표준화가 잘 되어있는 호텔 업무 • 호텔의 서비스 흐름도 • 호텔 부서 분류
02. 고객 접점 부서
1) 객실 예약부 2) 벨 데스크 3) 프런트 오피스 4) 콘시어지 5) EFL/VIP 라운지
6) 콜센터/고객 서비스 센터 7) 비즈니스 센터 8) 레스토랑 9) 룸서비스
10) 바 11) 델리숍 12) 연회/이벤트 서비스 13) 판촉 14) 헬스 클럽 15) 스파
03. 지원 부서
1) 마케팅 & 홍보 2) 회원제 판촉 및 관리 3) 주방 4) 오디오 & 비주얼
5) 기물관리 6) 위생 7) 하우스키핑 8) 플라워 숍 9) 인사 & 교육
10) 수익관리 11) 재경 12) 구매 13) 시설 14) 보안 15) 전산
★ 호텔에는 이런 업무도 있다
컨벤션 서비스 / 이벤트 플래닝 • 교육 •
룸 시스템 스페셜리스트 / 프로퍼티 솔루션 스페셜리스트 • 프로젝트 매니저 •
월드와이드 예약 센터 / 월드와이드 세일즈 오피스
chapter 3. 호텔리어는 어떤 역량이 필요할까
01. 호텔리어에게 필요한 기본적인 역량
서비스 마인드 • 인간 친화력 • 체력 • 의사소통 능력 • 전문가다운 용모 •
영어 및 제2외국어 • 혁신성과 창의성 • 경영에 대한 감각과 활용력 •
세계 여러 나라의 문화 이해 • 감정을 다스리는 능력 • 문서 작성 능력 • 전문지식
02. 고객 접점 부서에 필요한 역량
1) 객실 예약부 2) 벨 데스크 3) 프런트 오피스 4) 콘시어지 5) EFL/VIP 라운지
6) 콜센터/고객 서비스 센터 7) 비즈니스 센터 8) 레스토랑 / 룸서비스 9) 바
10) 연회 / 이벤트 서비스 11) 판촉
03. 지원 부서에 필요한 역량
1) 마케팅 & 홍보 2) 회원제 판촉 및 관리 3) 주방 4) 오디오&비주얼
5) 기물관리 6) 위생 7) 하우스키핑 8) 플라워 숍 9) 인사 & 교육
10) 수익관리 11) 재경 12) 구매 13) 시설 14) 보안 15) 전산
chapter 4. 호텔리어가 되기 위한 관문
01. 호텔의 채용 방식
수시 채용이 일반적이다 • 채용 채널 • 채용 절차 • 서류 전형 • 인적성검사 •
면접 • 면접의 종류 • 외국어 면접 • 압박 면접 • 선발
02. 입사 준비 관련 FAQ
Q1. 외국어는 어느 정도 수준이어야 합니까? •
Q2. 학점은 채용에 어느 정도 영향을 미칩니까?
Q3. 어떤 자격증이 필요합니까?
Q4. 학점관리 하느라 인턴을 못했습니다. 인턴 경험이 꼭 필요합니까?
Q5. 외국에서의 실무 경험이 꼭 필요합니까?
Q6. 꼭 호텔경영학과나 관광학과 등을 전공해야 합니까?
Q7. 호텔에서 일하려면 외국어 외에 어떤 역량들을 쌓아야 합니까?
Q8. 관련학과 석사이면 주임급/수퍼바이저급으로 입사할 수 있나요?
Q9. 어느 부서에 지원해야 할지 정하기 힘듭니다. 어떤 기준으로 정해야 할까요?
Q10.호텔에서 일하는 것이 적성에 맞는지 어떻게 알 수 있을까요?
Q11. 입사후 다른 부서로 옮길 수 있습니까?
03. 면접을 위한 Tip 8
Tip1. 용모와 복장은 어떻게 준비할까? •
Tip2. 면접관들이 가장 중요하게 보는 것은 어떤 부분일까?
Tip3. 면접관들이 가장 많이 하는 질문은 무엇일까?
Tip4. 가장 하지 말아야 할 답변은 무엇일까?
Tip5. 면접에 임할 때 전반적으로 가장 유의해야 할 점은?
Tip6. 면접 이후도 중요하다
Tip7. 그룹 면접
Tip8. 대규모 채용을 위한 행사를 통한 면접
chapter 5. 호텔리어로서 경력개발의 기회
01. 교육과 경력개발의 기회
체계적인 신입직원 교육 • 경력 개발
02. 다양한 경험의 기회
호텔 개관 경험 • 호텔 간 전출 기회 • 타국의 한식 프로모션 경험
chapter 6. 호텔 산업의 과거, 현재 그리고 미래
01. 호텔의 역사
호텔의 시작 • 유럽과 미국에서의 각기 다른 발전 • 국내 호텔의 시작
02. 호텔 분류와 시장 현황
호텔분류 • 국내 호텔 시장 상황 • 소유구조가 다양해지고 있다 •
호텔 업계의 위험, Air BnB의 등장
03. 4차 산업혁명과 호텔 산업의 서비스
고객 서비스의 변화 • 2017년 기준 4차 산업혁명과 호텔 산업에의 기술
적용 현황 • 국내 호텔의 예 • 해외 호텔의 예 • 호텔리어 업무의 변화 •
변화에 대해 어떻게 준비해야 하는가
04. 인재 채용 및 인력관리
인력 부족 • 인사 정책의 변화 • 도급 엽체 •
산학협력 프로그램의 활성화 및 해외 인재풀을 위한 네트워크
chapter 8. 호텔리어가 말하는 호텔리어 ( 14인의 인터뷰 )
interview 1. Front Office
interview 2. Concierge
interview 3. EFL Lounge
interview 4. Guest Services Center
interview 5. Food & Beverage Service
interview 6. Sales
interview 7. Spa & Fitness Center
interview 8. Marketing Communications
interview 9. Culinary
interview 10. Housekeeping
interview 11. Human Resources
interview 12. Learning & Development (Training)
interview 13. Reservations
interview 14. Information System
chapter 9. 호텔리어로서 걸어온 나의 길
★ 호텔리어 경력이 도움되는 직업들
닫는 글 결국은 '사람'이다
책 속으로
한국의 특급 호텔은 남성보다 여성 호텔리어가 많다. 부서별로 차이가 있으나 다른 조직에 비해 여성 비율이 상대적으로 높다. 호텔리어는 다른 직업에 비해 여성 차별이 거의 없는데, 이는 여성의 섬세함이 업무의 전문성을 높이기 때문이다.- 25쪽
호텔은 고객들의 기본적인 '니즈 Needs' 충족을 위해 유형의 서비스인 숙박과 음식, 스파 등의 상품을 제공하고 필요한 도움을 주고 무형의 '인적 서비스'를 통해 고객들의 '원츠Wants'를 기대 수준 이상으로 충족시켜, 서비스에 대한 부가가치 를 높이는 특별한 곳이다. 무형의 인적 서비스란 대가만큼 제공하는 것을 넘어서 진정성과 인간미를 담아 진심에서 우러나온 서비스 를 말한다.- 26쪽
호텔은 교육과 훈련을 통한 성장의 기회가 많다. 신기술의 도입과 수준 높은 고객들의 기 대치에 맞추기 위해 계속 그에 적절한 교육과 훈련을 받아 업무 지식과 기술을 쌓게 되는데 이에 기반하여 좋은 업무 수행력을 보인 다면, 성장과 발전의 기회들은 너무나도 많다.- 36쪽
채용에 대한 최종 결정은 해당 부서 부서장의 의견을 상당 부분 반영하여 인사부와 상의해서 이루어진다. 이는 호텔 업무의 특성상 부서장과 부서의 직속상관들이 가장 직원들과 가깝게 업무를 하고 그들의 업무 수행력 평가, 개발 계획, 경력 개발 코칭 등이 해당 부서에서 이루어지기 때문이다. 직원들의 몰입도(Engagement)에 대한 여러 연구를 보면 직원들이 퇴사하는 이유는 그 직업을 좋아하지 않거나, 동료와 서로 잘 지내지 못하거나, 직속상관이나 부서장에게 인정을 받지 못하기 때문이라고 한다.- 137쪽
호텔은 시대와 지역 특성에 따라 변화하고 진화 하면서 지금의 모습으로 발전해왔다. 특히, 현재 의 호텔산업은 과학 기술의 발달과 글로벌화 속 에서 복잡다단해지는 고객의 요구를 만족시키기 위해, 또 한편으로는 레저 문화의 선두자로 고객 을 이끌기 위해 파격적인 모습으로 끊임없이 도전 하고 있다. 호텔 산업은 더 이상 보수적이지 않고 오히려 빠른 변화 속에서 자신의 색을 발하며 혁신을 이끌고 있다. - 170 쪽
앞에서 말한 바와 같이 4차 산업혁명으로 인한 기술의 빠른 도입과 호텔 내에서 업무 자동화가 지속해서 이루어지고, 한편 고객의 맞춤형 서비스 및 감성 터치에의 요구가 높아지므로 인사 관행에도 변화가 요구된다 - 199 쪽
미래를 예견하는 여러 보고서가 있고, 그 중 미래 의 직업에 대한 예견들은 항상 언급된다. 기술 과 과학의 발전으로 노동집약적이고 단순반복 되는, 그리고 예측가능한 업무를 하는 직업은 사라지고, 새로운 직업들이 또 생겨난다는 것이다. 그러나 너무나 자명한 사실은, 효율적이지만 각박한 자동화된 환경 속에서도 절실하게 필요한 것은 ‘사람’ 냄새가 나는 서비스라는 것이다. - 291 쪽